Назад к списку

Об особенностях использования цифровых сервисов

Роспотребнадзор напоминает, что не всегда цифровые инновации используются во благоконечного потребителя. 


По мнению многих экспертов российский бизнес в целом ужевключился в «цифровую гонку». Специалисты и руководители компаний понимают, что безиспользования цифровых технологий они уже не смогут успешно конкурировать ни навнутреннем, ни на внешних рынках. При этом часто покупатель или заказчик не может самрешить многие вопросы, порожденные невнимательным отношением к клиенту, поэтому емуприходится обращаться в Роспотребнадзор или судебные органы. В некоторых случаяхцифровые технологии умышленно используются во вред клиентам. Сегодня Роспотребнадзорзнакомит вас с материалом, в котором отражена проблема реального потребителя и данысоветы, как избежать рисков, с которыми многие раньше не сталкивались.Ребенок играл с пультом от ТВ-приставки и случайно сменил тарифный план с«эконом» варианта на «премиальный»За последние годы наибольшее количество обращений в сфере услуг составляют жалобы нафинансовые организации и организации, оказывающие услуги связи. Операторы сотовойсвязи и Интернет-провайдеры находятся на передовой технологического прогресса, однакомногим уже знакомы спорные ситуации, связанные со списанием денежных средств за неоказанные услуги, навязывание ненужных услуг, подключение платного развлекательногоконтента неосторожным нажатием на экран смартфона.Необычное обращение поступило в территориальный орган Роспотребнадзора поКрасноярскому краю. В нем потребитель пожаловался на действия крупного оператора связи,который изменил тарифный плана по договору об оказании телематических услуг связи(предоставление доступа к сети «Интернет») без согласия потребителя, оформленного вписьменной форме.В ходе рассмотрения указанного обращения, территориальным органом Роспотребнадзорабыло установлено, что изменение тарифного плана произошло в результате действийтрехлетнего ребенка, являющегося сыном потребителя и имеющего свободный доступ кпульту дистанционного управления от абонентского оборудования (ТВ-приставка).В результате указанных действий абонентская плата за услуги Интернета увеличилась болеечем в пять раз: с 300 рублей до 1700 рублей в месяц. Об указанном потребитель узнал толькопосле получения платежных документов, выставленных оператором связи к оплате заоказанные услуги.Поскольку, совершение конклюдентных действий, (с помощью пульта дистанционногоуправления и подобных действий) в целях подвтерждения вносимых изменений в договорзаконодательством Российской Федерации не предусмотрено, оператор связи был привлечентерриториальным органом Роспотребнадзора к административной ответственности по части 1статьи 14.4 КоАП РФ с наложением административного штрафа в размере 20000 рублей.Не согласившись с постановлением по делу об административном правонарушении, операторсвязи обратился с соответствующим заявлением в суд.Доводы оператора связи о том, что изменение тарифного плана произошло с согласияабонента путем осуществления им команды с пульта ДУ на ТВ-приставку, были отклоненысудом первой и апелляционной инстанции ввиду того, что доказательств совершения этихдействий именно абонентом, являющимся стороной по договору, оператором связи непредставлено.В этом и ряде других дел суды анализировали насколько цифровые возможности (управлениеуслугами в несколько касаний) соотносятся с рисками потребителей, могут ли неосторожныедействия самого абонента или членов его семьи порождать такие значимые последствия, какизменение тарифа.Роспотребнадзор, защищая интересы потребителей в судах, всегда отталкивается от того,что работы и услуги не должны порождать для граждан дополнительные риски и становитьсяисточником опасности для них самих или их бюджета. Можно только приветствовать решениякрасноярских судов, которые поддержали потребителей и Роспотребнадзор, указав, чтовыбранные оператором связи способы смены тарифных планов не должны допускать случаев, когда потребитель может продолжить пользоваться услугами, уже на измененныхусловиях, даже не зная о факте смены тарифа.Изменение одного из существенных условий договора, заключенного в письменной форме исвязанного с оплатой предоставляемых оператором связи услуг путем осуществления командна абонентском устройстве (ТВ-приставке) посредством дистанционного пульта управленияот ТВ-приставки, не отвечает критериям безопасности услуги, поскольку не обеспечиваетдолжной идентификации лица, являющегося либо не являющегося стороной по договору, вмомент совершения им конклюдентных действий, направленных на изменение договора.Роспотребнадзор рекомендует потребителям при оформлении договоров о приобретенииуслуг связи и иных услуг (когда это связано с пользованием техническими устройствами,подключенными к сети Интернет):- уточнять у исполнителя перечень всех действий, которые могут привести к дополнительнымрасходам, изменению тарифа, подключению дополнительных услуг;- требовать от исполнителя услуг предоставления информации о безопасном пользованииуслугами (например, в виде памятки или указания на страницы и пункты договора, гдеперечислена такие сведения);- требовать отключения технической возможности приобретения дополнительных услуг,изменения тарифного плана, способами, которые не соответствуют интересам ивозможностям потребителя.